サービスに対する認識の低さ タオバオの物流問題に見る課題


 膨大な消費人口を背景に年々増加する中国のネット市場、その受け皿になっているのがタオバオ、事実上の1強独占状態です。

さて、今日はそんなタオバオで筆者が直面した物流問題から、現状と課題をレポートしたいと思います。


便利機能:商品追跡


 タオバオで商品を購入すると、便利な「追跡機能」が使えます。商品は今どこにあるのか、逐一確認できてとても便利な機能です。

そんなある日、そろそろ到着する頃だろうと追跡機能で確認してみると・・・

「お届け完了しました」
①友達が受取サインをしていますの案内

≪友達が受取サインをしていますの案内≫


 の表示が!!

 しかもご丁寧に「代理人が受取サインをしました」とあるではありませんか!!



 普通は商品が届くと、配達員が「届いたから受け取りに出てきて」とか、「ちょうど大家さんに会ったので渡してあります」とか必ず電話連絡が入るのですが、今回は連絡もないまま突然このようなことになりました。

 まあ届いているんだろうと階下に住む大家さんや近所の知り合いに尋ねましたが、みんな「知らない」とのこと。慌てて宅配会社の営業所に連絡してみても「担当者に連絡中です。」とまったく埒があきません。


問題の原因


 購入した店舗に連絡し催促してもらった結果、何が原因だったのかというと、とりあえずその日は配達が間に合わず、翌日回しになったため、「とりあえず」配達完了にした、ということだったのです。一瞬訳がわかりませんよね。

 これには理由があって、タオバオでは宅配会社に対して規定があり、荷を受けてから一定期間内に配達を完了すると追加ボーナスが支払われる仕組みになっているんです

 それで今回のようにボーナス目当てで、実際には届けてもいないのに「配達完了」にしておき、後日届けるという事例が発生するようです


店舗顧客カスタマーの対応


 さて、今回発生した問題解決の過程で店舗へ問い合わせて対応をお願いしたのですが、その対応がまたなんともショボいものでした。

 「まだ商品が届かない」というクレームに対してはまだ良く対応してくれたのですが、「配達完了していないのに勝手に完了状態にされた」というクレームに対しては「時々あるんです」という反応のみ。

 しまいには「商品が届いたのならそれでOKにしましょう」と、問題の根本解決に取り組む姿勢ナッシングありありな対応をされました(-_-;)

②とりあえず荷物届いたんだからオッケー的な対応

≪とりあえず荷物届いたんだからオッケー的な対応≫




 結局、良くも悪くも「自分中心」の中国では、自分に関係してくる問題はそれなりに扱いますが、自分と関係ない(めんどくさい)ものには関わらない、という姿勢がとてもハッキリしているんですね。

 中国で生活していると特にこうした「サービス」など一見儲けにならない、目に見えない部分に対する認識や評価が低いように感じます。この辺り、中国のサービスが向上しない、あるいは中国人が日本のきめ細かいサービスに憧れる理由になっているようです。(執筆者:高山 翔)


高山 翔

高山 翔
http://www.chinabusiness-headline.com/author/stakayama/

中国ビジネスヘッドライン 編集部ライター
日本から中国大陸へ渡り、現在福建省福州市郊外(バスで2時間)の田舎住まい。都市部での日本語教師を経て、あまりにも愛すべき中国の田舎に魅了され、中国の田舎の魅力をPRするライターを目指す。

著書


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